La Comisión de Protección al Consumidor N° 2 del Indecopi emitió un pronunciamiento sancionador contra la empresa de delivery PedidosYa Perú S.A.C., al constatar la inclusión automática de un monto por concepto de propina dentro del flujo de pago de su plataforma digital.
El caso aborda los límites del diseño de interfaces transaccionales (UX/UI) y la protección de las decisiones de compra de los usuarios en el comercio electrónico.
El origen del procedimiento y la práctica detectada
El procedimiento administrativo se inició a raíz de fiscalizaciones y reclamos presentados por usuarios respecto al mecanismo de cobro de la aplicación móvil. Durante la revisión del proceso de compra (checkout), la autoridad constató que la plataforma mantenía preseleccionado un monto o porcentaje de dinero destinado a propina antes de que el consumidor confirmara la transacción.
Bajo este esquema, el usuario que no deseaba realizar dicho abono debía identificar la opción preseleccionada y desactivarla manualmente para evitar el cobro (opt-out).
Fundamentos jurídicos de la resolución
El Indecopi sustentó la medida en la aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), precisando los siguientes puntos normativos:
- Protección contra cobros no solicitados: El artículo 56.1, literal b, prohíbe el cobro de bienes o servicios que no hayan sido requeridos de forma previa, expresa e inequívoca por el consumidor. Al tratarse de una gratificación voluntaria, la propina no constituye una tarifa del servicio ni un concepto que el proveedor pueda atribuir por defecto.
- Identificación de patrones oscuros (Dark Patterns): La resolución catalogó esta modalidad como una práctica de diseño engañoso, específicamente en la categoría de cobros sigilosos (Sneak into Basket). Esta técnica aprovecha la velocidad de navegación del usuario en entornos digitales para procesar montos adicionales.
- Transparencia e información sobre precios: Se estableció que la inclusión de conceptos adicionales no solicitados distorsiona la presentación clara del precio final que el consumidor debe pagar por los productos y el envío.
Medidas administrativas y correctivas aplicadas
Junto a la multa económica en Unidades Impositivas Tributarias (UIT), el órgano regulador dispuso una serie de medidas de obligatorio cumplimiento para la plataforma:
- Reconfiguración del sistema: Modificar el diseño del aplicativo para que la casilla correspondiente a la propina permanezca en S/ 0.00 o desmarcada por defecto.
- Requerimiento de aceptación activa (Opt-in): Garantizar que cualquier monto por propina sea ingresado o seleccionado de forma consciente y directa por el usuario antes de procesar la transacción.
- Mecanismo de atención a afectados: Disponer los canales para la devolución de los cobros realizados bajo el esquema predeterminado a los usuarios que lo soliciten.
Impacto en la regulación del comercio electrónico
El fallo del Indecopi establece un antecedente sobre la fiscalización de las plataformas tecnológicas en el país. La autoridad no se limita a revisar los términos y condiciones escritos, sino que evalúa directamente el código, la arquitectura visual y el flujo de navegación con el que operan las empresas digitales en el mercado peruano.
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Fuentes:
- Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Indecopi sanciona a Pedidos Ya por incluir propina predeterminada en aplicativo sin el consentimiento de consumidor.
- Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (Perú).
