En el mercado peruano, la calidad de un producto no termina en su entrega física; incluye la garantía de que el bien sea apto para su uso y que el consumidor sepa cómo actuar ante una falla. Recientemente, el Indecopi (Expediente N° 503-2024/CPC-INDECOPI-AQP) confirmó una multa de 2.44 UIT contra Editorial Santillana S.A., tras detectar fallas críticas en un texto escolar y deficiencias legales en su atención al cliente. 

1. Las Deficiencias: Más que un simple error de imprenta 

La resolución detalla que el producto presentaba múltiples defectos que hacían imposible su uso pedagógico. No se trató únicamente de un par de páginas aisladas, sino de extensos apartados de páginas faltantes, en blanco y duplicadas (específicamente entre las páginas 161 y 224). Estos errores de compaginación impiden el desarrollo de las actividades escolares, vulnerando el propósito principal del libro. 

2. ¿Por qué la multa es tan alta? La omisión del deber de información 

Si bien la falta de idoneidad física es evidente, la sanción se fundamenta en un segundo error crítico: la empresa no brindó información clara ni oportuna sobre su política de garantía y devoluciones al momento de la compra. 

Este punto es vital: la ley sanciona no solo el producto defectuoso, sino también el hecho de que el consumidor se encuentre desprotegido al no conocer cómo reclamar o bajo qué condiciones se le repondrá el bien. 

3. El Marco Legal: Las leyes que protegen al consumidor 

La sanción se sustenta en la Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor): 

• Artículos 18 y 19 (Deber de Idoneidad): Establecen que el proveedor responde por la falta de correspondencia entre lo que ofrece y lo que el consumidor recibe. 
• Artículos 1.1 y 2.1 (Deber de Información): Señalan que los consumidores tienen derecho a recibir información relevante para proteger sus intereses económicos, lo que incluye conocer las garantías aplicables antes de la compra. 

4. Lecciones preventivas para la gestión comercial 

Este caso sienta un precedente sobre los riesgos que cualquier unidad de negocio asume al poner productos en el mercado: 

• Responsabilidad en la cadena de venta: Frente a la autoridad, el vendedor final es responsable de la idoneidad de lo que entrega. No constituye una defensa válida trasladar la culpa exclusivamente al fabricante o proveedor externo. 
• Transparencia obligatoria: Contar con una política de garantía visible y comunicada desde el inicio es una obligación legal. La falta de este flujo de información puede derivar en multas que superen por cientos de veces el valor del producto comercializado. 
• Protocolos de respuesta inmediata: Aunque se ofrezca el cambio del bien tras el reclamo, la infracción se considera cometida desde que se entrega el producto defectuoso sin haber informado previamente sobre los mecanismos de solución. La prevención mediante controles de calidad aleatorios es la inversión más rentable. 

 

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Análisis jurídico basado en resoluciones públicas de Indecopi. Este contenido tiene fines informativos y no representa un vínculo comercial con las marcas mencionadas.

Fuente: 

Portal del Estado Peruano (Gob.pe).

Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor. 

Resolución Final N° 777-2025/INDECOPI-AQP.