La digitalización acelerada del mercado peruano ha exigido una respuesta normativa contundente. El Decreto Legislativo N° 1729, publicado el 12 de febrero de 2026, introduce modificaciones críticas al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571). Esta reforma no es solo un ajuste administrativo; es un cambio de paradigma en cómo las empresas deben diseñar sus interfaces y gestionar sus canales de atención.
1. Canales de Reclamación: Hacia la Operatividad Permanente
La norma modifica el artículo 24 del Código para garantizar que la distancia digital no sea una barrera para el reclamo.
- Disponibilidad Total: Los mecanismos de atención de reclamos en plataformas de comercio electrónico ahora deben ser accesibles y estar permanentemente operativos.
- Eficacia Técnica: Ya no basta con habilitar un formulario; el sistema debe permitir una resolución directa y efectiva de las controversias derivadas de la transacción.
- Gratuidad Obligatoria: El acceso a estos canales no debe representar costo alguno ni cargas innecesarias para el usuario.
2. Alcance Internacional: Obligaciones para Proveedores No Domiciliados
Para proteger al consumidor peruano frente a plataformas globales, la ley establece requisitos específicos para proveedores extranjeros.
- Punto de Contacto Obligatorio: Si la empresa no tiene domicilio físico en Perú, debe facilitar obligatoriamente, como mínimo, una dirección de correo electrónico dedicada.
- Gestión de Postventa: Este canal debe ser apto para recibir consultas, gestionar reclamos, sugerencias y tramitar cambios o devoluciones de productos.
3. La Prohibición de los «Dark Patterns» (Patrones Oscuros)
Uno de los puntos más disruptivos es la modificación del artículo 56, que ahora tipifica como método comercial coercitivo el uso de interfaces engañosas. Se prohíbe cualquier diseño digital que manipule, distorsione o limite la libre elección del consumidor.
Entre las prácticas que ahora bajo la lupa de Indecopi se encuentran:
- Falsa Urgencia: Uso de cronómetros o mensajes de stock limitados que no corresponden a la realidad.
- Costos Ocultos: No transparentar impuestos o cargos de envío hasta el último paso del proceso de pago.
- Dificultad de Cancelación: Facilitar el alta en servicios pero esconder o complicar excesivamente el proceso de baja.
Plazos de Implementación y Sanciones
La norma entró en vigor el 13 de febrero de 2026. Actualmente, corre un plazo de 180 días calendario para que el Ejecutivo apruebe el reglamento técnico que detallará las sanciones y requisitos de implementación específicos. El incumplimiento de estos nuevos estándares expondrá a las empresas a multas significativas y al registro público de infractores del Indecopi.
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